Lide com o silêncio do seu cliente graciosamente.
Seu cliente ficou em silêncio no meio da entrevista. Você se contorce desajeitadamente. Ela apenas fica lá. Você tem duas opções: ou passar pela entrevista ou descobrir o que está acontecendo para poder ajustar sua abordagem. Embora você não possa ler sua mente, pistas situacionais podem lhe dar uma pista sobre o que ela está pensando e ajudar a colocar a entrevista de volta nos trilhos.
Tática de Negociação
Se você e seu cliente estiverem negociando termos para um acordo importante, o silêncio pode ser uma tática para pressionar você. O silêncio é desconfortável para muitas pessoas. Se você não consegue lidar com um cliente reticente, pode desmoronar e oferecer termos mais generosos do que o inicialmente oferecido para acabar com o constrangimento. Se isso descrever sua situação, mantenha-se firme e espere que o cliente mude de tática quando perceber que sua reticência não está funcionando.
Opções de pesagem
Outra razão potencial para o silêncio do seu cliente é menos sinistra: talvez ela esteja apenas pensando em suas opções. Se assim for, dê a ela tanto tempo quanto ela precisar. Aplicar pressão pode sair pela culatra. Por exemplo, pressionar por uma resposta rápida pode incomodar a cliente, fazendo com que ela tome uma decisão desfavorável.
Desenhar um espaço em branco
Outra possibilidade é que o cliente esteja desenhando um espaço em branco. Discutir um cenário complexo, por exemplo, pode fazer com que algumas pessoas entrem em pânico quando percebem que não entendem o que está acontecendo. Se você acha que pode ser o caso, volte atrás e simplifique sua posição. Além disso, pergunte se algum ponto precisa de esclarecimento.
Diferenças culturais
Fatores culturais podem contribuir para a reticência do seu cliente, de acordo com o livro "Understanding Generalist Practice", de Karen Kay Kirst-Ashman e Grafton H. Hull Jr. Silêncio que é estranho para você pode ser respeitoso ou significativo para ela. Se você acha que pode ser o caso, acomode sua abordagem de entrevista para respeitar seu estilo de interação.
Momento Emocional
Se a situação é carregada de emoção - por exemplo, se você acabou de dar ao seu cliente algumas más notícias sobre sua situação financeira - ela pode estar lutando contra uma reação emocional. Não a pressione a emergir de seu silêncio. Em vez disso, dê-lhe tempo para se recompor. Mude o assunto para assuntos mais leves ou ofereça-lhe um copo de água. Mesmo que ela não esteja com sede, ela pode aceitar sua oferta apenas para que ela possa passar algum tempo sozinha.
Considerações
Não há uma técnica de entrevista simples que funcione para todos os clientes que ficam em silêncio. Em vez disso, você deve abordar cada situação de maneira diferente, fazendo o que puder para persuadir o cliente a voltar à conversa. Por exemplo, faça algumas perguntas amigáveis. Se nada funcionar, considere perguntar ao cliente se ela gostaria de reprogramar a entrevista.
